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企业制胜，赢在客服

发布时间：2009-11-5

    当10月份的尾巴扫过金秋的杭州，在科技园余留了一丝书香的气息。
    10月31号，由司马剑明老师主讲的课程《客户服务策略与技巧——让客户回头——穿透心墙的深度服务策略》隆重呈现在各大企业精英面前，并得到了热烈的反响以及深度的肯定。
   司马剑明老师是中国最具绩效成长价值的营销导师、清华大学特聘讲师、中国人民大学高级顾问、蒙代尔国际企业家大学特聘教授、时代光华特邀讲师、以及美国国际职业资格委员会（ICQAC）高级资格培训师、国际职业培训师行业协会（IPTS）高级注册培训师、“第二届华人国际、亚洲、中国十大培训师评选”荣膺“中国十大培训师”、拜耳（BAYER）医药保健有限公司（前）高级经理（全球总裁最高奖获得者/中国医药行业处方药第一品牌销售奇迹缔造者）、香港亿锋国际（北京）有限公司（前）总经理（大陆高层建筑应急救援第一人/第一部建筑应急逃生“国家标准”的启动者）、面向未来的畅销书《藏在你口中的财富》&《业绩王朝》作者。司马剑明老师擅长的授课领域有：销售、服务营销、领导艺术类课程。主讲课程：《专业销售技巧》、《卓越客户服务》、《客户管理》、《有效沟通》、《销售人员招募》、《高绩效团队领导》等。
    课程当天，出乎所有人的意料，除了报名的学员，最后到场的人数竟然将近140人，授课现场座无虚席。在轻松和谐的气氛中司马剑明老师向学员们呈现了关于穿透客户心墙的深度服务策略及技巧。让学员了解了客户服务的三点重要启示：1. 要时刻注意客户的需求；2.提供超出客户需求的服务；3.必须具有强烈的服务意识。以及什么是客户服务意识——指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。这些切合实际的授课内容让在场的学员感同身受。
    在司马剑明老师描述全球500强榜首企业沃尔玛的案例中，和学员们分享了沃尔玛创始人山姆•沃尔顿所强调的服务理念：公司领导是员工的公仆。公仆领导，也就是领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位。领导为员工服务，员工为顾客服务。只有把"老板"伺候好了，员工的口袋里才会有更多的钞票。员工作为直接与"老板"接触的人，其工作精神状态至关重要。因此，领导的工作就是指导、支持、关心、服务员工。员工心情舒畅，有了自豪感，就会更好地服务于顾客。这让许多学员深刻体会到一家成功企业的超前服务营销核心理念。
    除了理论上的全面授课和诸多精彩案例的分析，司马剑明老师还与学员进行了亲切有效的互动。并一一解答了由学员提出的服务策略相关问题。现场气氛控制得异常的好，学员们也学习得非常认真，课后也与司马剑明老师进行的一定的交流与疑难解答。想必，这次客户服务策略的课程给到场的每一位学员倾注了一股全新的灵魂。相信经过了这次的授课一定能使学员们焕然一新，体悟到服务质量管理精髓、并掌握深度服务实操系列策略，也一定能在今后的客户服务工作中得到很大的启发与提升。