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服务制胜
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本课程讲些什么？
谁需要学习本课程？
服务型、营销型企业中高层管理人员，接触客户一线核心员工
我能通过本课程学到什么？
明确现代企业发展趋势及客户盈利模式； 基于客户满意与客户创利的企业服务标准与服务质量体系； 探讨如何建立支持企业“客户导向”战略的内部服务体系； 管理客户投诉方案及高效服务补救策略开展。
课程提纲
【课程大纲】:
一、 服务营销导论
1、 服务的财务价值
2、 服务营销组合
3、 服务中的客户行为分析
4、 服务价值链模型
案例分享与分析
二、服务标准制定与服务质量管理
1、把握客户的服务期望
2、客户定义的服务标准
3、服务开发设计与执行
4、服务质量差距模型整合
案例探讨与分析
三、高效服务传递
1、服务传递中的客户角色
2、关键一刹
3、塑造满意员工
4、服务有形展示和中间商传递策略
案例分享与分析
四、弥合所有差距
1、管理服务承诺
2、客户投诉管理
3、服务补救策略
4、整合服务沟通
案例分享与分析