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关键时刻MOT
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本课程讲些什么？
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习： 1. 一个非常简单、好用的行为模式； 2. 一个分析客户心理活动的方法； 3. 一套相关的影响客户的技能。 案例：谁扼杀了这个合约？ • 什么是客户的认知 • 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 • 服务的本质：满足客户的需求 • 服务的关键：发现客户的需求的能力。 • 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？ • MOT的意义 案例：无辜的留话者 • 为什么客户的看法和你的看法有差异？ • 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？ • 理解MOT行为模式
谁需要学习本课程？
• 企业中高层领导 • 直接接触顾客的人士 • 服务于内部客户的人员
我能通过本课程学到什么？
• 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用 • 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队 • 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法 • 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 • 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 • 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力 • 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力
课程提纲
第一部分：MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：第一步：探索：
· 为客户着想与客户利益分析
· 寻找及确认客户的期望
· 培养倾听客户的能力
· 为客户着想与客户利益分析
· 寻找及确认客户的期望
· 培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
· 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
· 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
· 澄清上下游之间的期望
· 为什么顾客的期望可能是错误的？
· 如何管理客户的期望？
· 什么才是真正为客户着想？
· 为客户和公司双嬴创造条件
· 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
· 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
· 澄清上下游之间的期望
· 为什么顾客的期望可能是错误的？
· 如何管理客户的期望？
· 什么才是真正为客户着想？
· 为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
· 挖掘客户需求的提问技术
· 聆听的关键技术
· 面对客户异议如何引导？
· 挖掘客户需求的提问技术
· 聆听的关键技术
· 面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
· 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
· 分析客户的期望
· 创建最大限度满足客户期望的方案
· 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
· 分析客户的期望
· 创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
· 建立管理客户期望的能力
· 如何让客户充分感受到你的增值
· 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
· 建立管理客户期望的能力
· 如何让客户充分感受到你的增值
· 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
第二部分：MOT行为模式——提议offer
MOT行为模式：第二步：提议
· 什么是恰当的提议
· 什么时候不能做提议
· 客户需求分析与公司支持能力分析
· 确保你打算处理的是一个双赢的机会
· 什么是恰当的提议
· 什么时候不能做提议
· 客户需求分析与公司支持能力分析
· 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第三部分：MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式：第三步：行动
· 5C原则：帮助你实现承诺的准则
· 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
· 察觉客户的心理期望
· 通过发现客户的心理需要为客户增值
· 如何正确使用和巩固客户关系
· 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
· 察觉客户的心理期望
· 通过发现客户的心理需要为客户增值
· 如何正确使用和巩固客户关系
· 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第四部分：MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式：第四步：确认
· 画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
· 确认用语
· 画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
· 确认用语
案例：于事无补的求助热线
· 复习和运用MOT模式
· 复习分析客户的期望和需求
· 复习和运用MOT模式
· 复习分析客户的期望和需求
个人行动计划